Back U bevindt zich hier: Home Column en Essay Toon items op tag: essay
vrijdag, 18 november 2016 16:28

Essay: Kwaliteit, of het gebrek daarvan

Wat verstaan we onder kwaliteit? Er zijn verschillende definities van het begrip, te veel om ze nu allemaal op te noemen. Als we het in gewone mensentaal verwoorden, gaat het er bijvoorbeeld om dat we tevreden zijn met de prijs die we voor een product hebben betaald. Het gaat er ook om dat we in tweede instantie tevreden zijn over de prestaties van het product. Maar we kijken niet alleen naar het product. We kijken ook naar de bijpassende dienstverlening. Zijn we volledig en duidelijk geïnformeerd? Zijn we tevreden over de manier waarop en de snelheid waarmee we zijn geholpen, ook toen het product een kleiner of groter gebrek vertoonde?

Bijvoorbeeld, u hebt een apparaat gekocht. “Prima apparaat mevrouw”, zegt de verkoper. “Nooit klachten over gekregen.” U boft ook nog, want het is én de laatste én u krijgt tien procent korting. Daarom besluit u over te gaan tot de aankoop. Het apparaat kan worden thuisbezorgd, tegen een vergoeding uiteraard. U loopt de winkel uit en ziet net niet meer dat de winkelier in zijn handen wrijft. Hij is zijn ‘winkeldochter’ kwijt.
Een week later – ‘eerder is helaas niet mogelijk, mevrouw’ - wordt het apparaat thuisbezorgd en loopt u trots door uw voorzaal, keuken of badkamer om telkens het geweldige en heerlijk glimmende eigendom te bewonderen. Als uw familieleden, vrienden en kennissen op bezoek komen, mogen ze het apparaat uitgebreid aanschouwen. Ze willen allemaal weten waar het apparaat gekocht is, hoeveel u ervoor heeft betaald en wat de mogelijkheden van het toestel zijn.
Helaas, al dat bewonderen duurt niet lang. Na verloop van vijf, zes weken heeft u een klacht over het apparaat. Een ernstige klacht. En eerlijk gezegd, op dat moment twijfelt u al een heel klein beetje aan de kwaliteit van het product. Omdat u niet met het apparaat naar de winkel kunt gaan, belt u direct diezelfde dag met de leverancier van het apparaat. U krijgt de leverancier of zijn medewerker aan de lijn en geeft uw klacht door. De persoon luistert naar uw klacht en zegt: “Wacht, ik verbind u door met de reparatieafdeling.”
U krijgt na twee keer proberen – “houdt u nog even aan” - de reparatieafdeling aan de lijn. U moet uw klacht herhalen. De medewerker van de verkoopafdeling heeft de boodschap niet doorgegeven. Het hoofd van de reparatieafdeling is ‘niet op zijn plaats’, maar u krijgt de stevige belofte dat hij u diezelfde dag nog terug zal bellen. Vandaag nog? Vandaag! Zeker? Zeker!
U voelt het al een heel klein beetje aankomen. Het is vrijdag en het weekend staat voor de deur. U wacht en wacht en wacht, maar er wordt niet teruggebeld. Om halfdrie is de telefoon bezet, en om drie uur wordt er niet meer opgenomen. Maandag heeft u het zelf druk. De tandarts en een verjaardag gaan voor. U belt niet. Maar u wórdt ook niet gebeld. Het is dinsdag wanneer u besluit om dan maar weer zelf te bellen. De procedure is niet veranderd. U doet uw verhaal voor de vierde keer, en u wordt weer doorverbonden. U doet opnieuw uw verhaal. Dat is dan de vijfde keer en ja hoor, men maakt direct een afspraak met u. Deze week zit al helemaal vol, maar volgende week maandag bent u als eerste aan de beurt. De afspraak staat in uw agenda voor volgende week maandag om 9:00 uur.

Nu is het maandagmorgen, nabij de klok van negen. U bent vol verwachting. Elk moment kan er een afvaardiging van de reparatieafdeling voor uw deur staan. Maar helaas, het wordt kwart over negen en het wordt halftien. Eerlijk gezegd twijfelt u nu ook aan de kwaliteit van de dienstverlening. U belt met de leverancier en vertelt uw verhaal voor de vijfde keer. Die leverancier belt met de chef van de reparatieafdeling en die belt met de veldploeg. De veldploeg op haar beurt belt met u. “Ja, mevrouw we zijn wat opgehouden, maar we komen eraan.”
Als de mannen er inderdaad aankomen en, ‘tuut, tuuut, tuuuut’, voor het hek staan, is het halftwaalf. Tweeënhalf uur na de afgesproken tijd. Uw ochtend is verpest, uw bloeddruk is gestegen en uw hartklop is versneld. De mannen komen binnen met de volgende tekst: “Zo mevrouwtje, wat is er aan de hand?” U vertelt uw verhaal voor de zesde keer. De heren horen het al, ze zijn bang dat het apparaat moet worden doorgemeten.
“Had u doorgegeven mevrouw wat de klacht was?”
U ademt nu heel zwaar, probeert uw beheersing niet te verliezen en knikt bevestigend.
“Ja, ja, ja, vervelend nou. Maar dit wat we hier zien is niet ons werk. Er moet een collega bij komen met speciale apparatuur. Geen nood, we spelen de zaak door. Die collage gaat u bellen en dan komt het prima voor elkaar.”
We maken een lang verhaal kort. Of de mannen het nu wel of niet hebben doorgegeven aan hun collega’s is onbekend. Wat wel zeker is, is dat de meetapparatuur u niet belt. Dus u raapt al uw moed bijeen, belt met het bedrijf en vertelt uw verhaal met aanvullingen voor de zevende keer.
“Een vraagje mevrouw, wie zijn er bij u geweest? Dat weet u niet? Hoe zagen ze er dan uit? Een kleine dunne en een grote dikke? Zegt me niets. Weet u misschien dan wel wanneer het was? Eergisteren zegt u? Even kijken. Nou, ik zie geen melding in ons systeem. Wat moet er gebeuren? Doormeten? Klinkt me vreemd in de oren.”
U legt de hoorn heel zachtjes op de haak. Althans, dat probeert u, maar het ding valt toch op de grond. Ten einde raad gaat u zelf naar de winkel waar u het product heeft gekocht. Er wordt een afspraak gemaakt. De man komt op de afgesproken dag en op het afgesproken tijdstip. Hij meet het apparaat door en komt tot een diagnose: er moet een onderdeel vervangen worden. Daar zijn kosten aan verbonden. Hij noemt een bedrag, waar u toch even van schrikt. Maar u herpakt zich snel.

“Dat valt toch onder de garantie? Ik heb dat ding nog geen drie maanden.”
U toont op verzoek de bon van de aankoop. De man bestudeert de bon en schudt zijn hoofd heen en weer. “Nee, mevrouw, ik zie hier dat u het apparaat met korting heeft gekocht en dan vervalt automatisch de garantie. Heeft niemand u dat verteld? Tja, maar dat zijn de regels, zo doen we dat al jaren. In ieder geval kan ik daar niets aan doen.”
U draait zich om, loopt rustig naar de schuur en komt terug met een fikse bijl. Daarmee begint u krachtig op het apparaat te slaan. De medewerker van het bedrijf doet een paar stappen terug, bekijkt de situatie, schudt wederom zijn hoofd, pakt zijn telefoon en belt met de Spoedeisende Hulp. Ze komen u halen, u krijgt een spuitje, u moet vier weken kalmpjes aan doen en daarmee komt de zaak tot bedaren.
Er zijn vragen die aan de hoofdpersoon van dit grotendeels waargebeurde verhaal niet onmiddellijk gesteld konden worden. Vragen zoals: bent u tevreden over de kwaliteit van het product? Bent u tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening? Gaat u een volgende keer weer naar dit bedrijf? En de slotvraag: Hoeveel van uw familieleden, vrienden en kennissen krijgen bovenstaand verhaal van u te horen? Met andere woorden hoeveel ‘reclame’ gaat u maken voor dit bedrijf?
Mocht u een bedrijf hebben en mocht u dit verhaal lezen, denk dan eens na of de hierboven geschetste situatie, of elementen daarvan, bij u in het bedrijf ook zouden kunnen voorkomen. Zo ja, dan is het tijd voor een evaluatie. Misschien kunt u nog iets verbeteren aan de kwaliteit van uw producten en aan de kwaliteit van uw voorlichting. Misschien valt er nog iets te verhelpen als het gaat om de kwaliteit van de interne organisatie en communicatie. En heel misschien valt er nog een slag te winnen als het gaat om de communicatie met de klant. 

Gepubliceerd in Essay
donderdag, 17 november 2016 15:08

Essay: Mobiele generatie, levende zombies

Ik erger me mateloos aan de ‘mobielgeneratie’. Het ligt vast aan mij, maar ik kan er gewoon niet aan wennen. Overal om me heen zie je voornamelijk jongeren die, ongeacht ze in een menigte zijn, met gebogen hoofd naar het scherm van hun mobiel staren. Mijn idee van vriendschap is fysiek, vrolijk en luid contact met de mensen om je heen. Tegenwoordig lijkt het echter te gaan om de mensen die je bereikt via je mobiel, waarbij de hunkerende zucht naar een like de boventoon voert. Je meent het nu pas echt met een ander als je op Facebook de liefde verklaart of een prettige jaardag toewenst. ‘Ik spreek je op Facebook…’ Gewoon te gek voor woorden.

Het mobieltje dat vrijheid geeft, het recht van je-mag-alles-zeggen vergroot, volgelingen creëert en bekendheid genereert. Anders dan de babyboomers en Y-generatie, lijkt deze generatie hongerig voor waardering als nooit tevoren. In dit digitale tijdperk blijkt sociaal contact alleen te bestaan uit emoji’s. Het Algemeen Beschaafd Nederlands gaat niet verder dan afkortingen als #YOLO, #LOL, #OMG. W8 even, als je iemand vraagt de vorige zin te lezen ben je zo TVB.
Heel zielig voor de bejaarden in Suriname. Lang niet allemaal hebben toegang tot internet of een mobiele telefoon, laat staan tot Facebook. Wie kijkt er naar hen om? Oh wacht, als ik nu een oudje bezoek en het op FB plaats, krijg ik misschien wel 100 likes voor mijn morele daad. Really!?

Het verwondert me dat ouders het normaal vinden hun kinderen van jongs af aan te laten beïnvloeden door een tablet. Waarschijnlijk is het de rust waar zij dan van genieten, want als kleine zombies zitten hun ‘bundles of joy’ gekluisterd voor het scherm. Kinderen horen in mijn beleving sociaal en interactief te worden grootgebracht. Lang leve de nieuwe opvoeders, die kinderen uren kunnen entertainen. Ik ben geen arts, maar ik vraag me wel af wat de gevolgen kunnen zijn van al die uren starend naar een flitsend scherm. Een kleine zombie die lief en rustig geweest is, wordt na een bepaalde leeftijd beloond met een smartphone. Yeah! Wat fijn, nog meer rust binnenshuis.

Ik ben blijkbaar een van de weinigen die dit tijdperk niet snapt. Dat zombies echt leven is een fabel. Deze generatie is de eerste die de hele wereld vlak onder zijn vinger heeft. De gebogen hoofden die we zien, horen er gewoon bij en mochten we hen willen spreken, dan moeten we digitaal gaan. De stille generatie, die in feite de lol van zijn leven schijnt te hebben op verschillende platformen met duizenden over de hele wereld, hoort er nu gewoon bij. Jammer voor mij.

Toch begrijp ik het gemak van de digitale tijd. Je kan er, althans in het buitenland, echt van alles mee. In Europa of de Verenigde Staten vergemakkelijkt de digitale wereld bankzaken, parkeren en winkelen. Anders dan in Suriname maakt het je daar wegwijs, biedt het voordelen. In de rijke westerse landen heeft het een totaal andere dimensie. Het hele systeem van het land is erop afgestemd, van de wegen tot de winkels. Anders dan in Suriname zit men niet zozeer te hunkeren naar een like voor gedeelde foto’s van waar je bent geweest of wat je toegevoegd hebt aan je bezittingen. Wat ik niet zo goed snap, is de eigenschap van de ‘mobielgeneratie’ om zich als een totale massa op dezelfde manier te bewegen. Massaal op FB, Instagram (met dezelfde filters), Snapchat, Tumbler, LinkedIn en dan massaal delen. We noemen het ‘vriendschappen onderhouden’ en ‘jezelf profileren’.

Allemaal goed. Wat me zorgen baart, is de ernstige sociale afwijking die deze generatie aan de dag legt.Ze spreken virtueel, maar in real life hebben ze vaak geen mening of kunnen zich moeilijk verwoorden. De beste jeugdherinnering uit deze tijd is absoluut geen ‘WE speelden schuiltje of klommen in bomen’. Het zal over een paar jaar eerder zijn ‘In mijn tijd speelde IK Pokemon Go’.
Een boek lezen is net een allergie. Waarom zou dat moeten, terwijl je voorgekauwde beelden kan zien over van alles en nog wat, die zodanig zijn opgebouwd dat zelf analyseren en nadenken onnodig is. Smartphones and dumb people... Yip, I've said it!

Like! Or not, het is mijn mening en ik mag evenals de ‘mobielgeneratie’ Alles en Dan ook Alles zeggen wat ik wil. Uiteindelijk ben ik ook onderdeel van MIJN WERELD. De wereld waar je vanachter een scherm van alles mag en kan roepen (ook al durf je het vooral niet met een echt account). 
In deze wereld geldt ‘ik eerst’ als de enige en belangrijkste schakel. Een tijdperk vol triggers en stressbronnen. Van pesten, mensen door het slijk halen, ongenuanceerde en vaak ondoordachte meningen geven, tot seks en brute lugubere taferelen, het behoort allemaal tot de normaalste zaken op je scherm. Een generatie zo verhard, egocentrisch en asociaal als deze is er nog niet geweest. Misschien geldt de universele regel ook hier: alles heeft twee kanten - ook dit tijdperk.
"Ik moet een foto uploaden, want anders lijkt het alsof ik niet besta," hoorde ik een arm schaapje van nog geen vijftien zeggen. Al haar socialmediavrienden moesten op de hoogte zijn van al haar activiteiten. "En wie naar mijn foto's kijkt en niet liket, verwijder ik meteen. Opschonen mijn page," voegde ze eraan toe.

Stiekem maak ik me toch zorgen om mijn oude dag… #LOL. Een oude vrouw met verwachtingen van liefde, zorgzaamheid en bewuste aandacht in handen van een zombiegeneratie. Op onze oude dag valt alleen nog maar te hopen dat we een like krijgen.

Gepubliceerd in Essay