maandag, 20 april 2015

Schitteren in klantonvriendelijkheid

Geschreven door 

Je loopt er in Suriname meer dan regelmatig tegenaan: de klantonvriendelijkheid in winkels, bij overheidsinstanties en bedrijven. Iedereen ergert zich er dood aan maar accepteert het vaak gelaten. Doe je je mond toch open, dan word je getrakteerd op verongelijkte blikken. Klantvriendelijkheid zit Surinamers kennelijk niet in de genen.

Als vader van een vrolijke dreumes mag ik iedere week bij de apotheek van de RGDpoli te Geyersvlijt twee blikken Nutrilon halen. Ik zou een dief van mijn eigen portemonnee zijn als ik dat niet zou doen; de babyvoeding wordt royaal gesubsidieerd door lanti. In de winkel zou ik er een veelvoud voor moeten betalen. Maar ondanks het financiële voordeeltje, stap ik iedere week met een beetje meer tegenzin de apotheek binnen. Met dank aan het onvoorstelbaar chagrijnige en vaak onbeschofte personeel.

Allereerst is het volstrekt zinloos om al om zeven uur ’s morgens binnen te stappen bij de apotheek, hoewel dat de officiële openingstijd is volgens het opschrift op het bordje buiten. Als je geluk hebt, komt de eerste medewerkster tegen half acht aansloffen. Tegenzin straalt van haar gezicht af, waarschijnlijk door het vooruitzicht dat ze weer de hele dag klanten moet helpen. Ze moet trouwens dikwijls ‘nee’ verkopen aan ouders die Nutrilon komen halen, want de bevoorrading laat vaak te wensen over. En daar worden de klanten weer niet vrolijk van.

Ik denk dat ik inmiddels zo’n vijftig keer de ‘melkpoederbalie’ in de apotheek heb bezocht. De medewerkster heeft welgeteld één keer een woord tegen mij gesproken: ‘Ja’. Ik heb dat opgewonden bij thuiskomst verteld, zo bijzonder vond ik het. Ze is in staat om alles zwijgend te doen: registratiekaart in ontvangst nemen, afrekenen en de blikken Nutrilon afgeven. En als die er niet is, dan wijst ze nonchalant met haar vinger naar het kartonnetje op de balie waarop staat dat er geen Nutrilon is. Het gemak dient de mens…

Er zijn klanten die deze zwijgzaamheid helemaal niet op prijs stellen. Zo maakte ik onlangs mee dat een vader bij binnenkomst vrolijk groette, maar van geen van de medewerksters respons kreeg. Hij ontstak in woede en vroeg of ze geen manieren hadden geleerd. Dat had hij beter niet kunnen doen; het trio achter de balie bleek opeens goed gebekt en schold hem de huid vol.

Helaas is dit voorbeeld geen uitzondering als het om de dienstverlening in ons land gaat. Het is zelfs eerder regel. Zelfs de aardigste mensen veranderen soms in onvriendelijke lomperiken zodra ze een uniform aantrekken, achter een kassa gaan zitten, achter een toonbank gaan staan of op een terrasje klanten moeten bedienen. En dan zwijg ik maar over de botheid waar je tegenaan kunt lopen als je een overheidsinstantie als het CBB bezoekt.

Nu gaat het natuurlijk veel te ver om iedereen over een kam te scheren. Waarschijnlijk is de klantvriendelijke groep werknemers veel grotere dan de groep onvriendelijke. Maar de aardige mensen blijven je vaak niet bij, de botteriken wel. Vooral in de toeristensector is het funest om chagrijnig personeel te hebben, dat kan op den duur zelfs economische gevolgen
hebben. Verwende buitenlandse bezoekers kunnen het hier nog zo naar hun zin hebben, een paar minder prettige ervaringen in het hotel, een restaurant of met een gids zullen ze als eerste vertellen als ze weer terug zijn in eigen land.

Een bevriende docent aan één van de toeristenopleidingen zegt dat zijn studenten van alles te leren valt en daar ook slim genoeg voor zijn, maar dat het vrijwel onmogelijk is om ze klantvriendelijkheid bij te brengen. Ook hij kan er na jaren van lesgeven geen verklaring voor geven waarom die karaktertrek bij menigeen ontbreekt. “Ligt en aan de opvoeding, het onderwijs? Ik weet het echt niet en zal er waarschijnlijk nooit een vinger achter kunnen krijgen”, zo zegt hij bijna gelaten. Ik begrijp hem en zal ook nooit te weten komen waarom de \ babyvoedingsdame van de RGD chronisch humeurig is. Ik kan alleen maar hopen dat ooit de zon voor haar gaat schijnen.