De Surinaamse Kindertelefoon is sinds 20 november, de Dag voor de Rechten van het Kind, weer bereikbaar onder het motto: ‘KJT luistert trouw naar jou’. Twee lijnen zijn beschikbaar voor kinderen die hun verhaal kwijt willen, die een probleem hebben of verlegen zitten om een praatje. Kinderen hebben het recht om gehoord te worden, dat is één van de internationale rechten van het kind.
Op dinsdagmorgen 9 december klokslag tien uur bellen we 1 2 3, de Kinder- en Jongeren Telefoon (KJT). De lijn is bezet. We bellen nog eens en nog eens en nog eens: bezet, bezet, bezet. We bellen een vijfde keer: geen gehoor. Ook de zesde en zevende keer wordt er niet opgenomen. Niemand thuis? Bij onze elfde poging, we zijn inmiddels twintig minuten verder, hebben we beet. Een dame staat ons vriendelijk te woord.
Kindertelefoon, kinderschoenen, kinderziektes? In ieder geval als we op 12 december een bezoek brengen aan de organisatie is het probleem van de bereikbaarheid, mede dankzij Telesur, opgelost. Als er nu iemand belt krijgt hij óf gehoor, óf de lijnen zijn gewoon bezet, omdat iemand je voor is.
De ontvangst in het gloednieuwe kantoor is vriendelijk en professioneel, compleet met een kopje koffie. Op een bureau liggen stapels affiches en folders, klaar voor verzending naar onder meer kinderpoli’s en buurthuizen. Het bureau heeft de beschikking over vier vaste medewerkers, twee op HBO- niveau en twee medewerkers met een universitaire achtergrond. Jacintha Dundas is op dit moment waarnemend directeur van de organisatie en onze gesprekspartner.
Het opzetten van een telefonische hulpdienst vergt heel wat voorbereiding. Met vier vaste medewerkers kan men een dienstverlening van zeven dagen in de week, acht uren per dag moeilijk volhouden. Het bureau heeft vrijwilligers nodig. Vijfendertig enthousiastelingen met een Vwo-diploma hebben zich intussen aangemeld.
Collega’s uit Nederland trainen de vaste medewerkers. De vaste medewerkers trainen op hun beurt de vrijwilligers.
Tijdens de training volgt men de aanstaande hulpverleners op de voet. Dat is effectiever dan een vragenlijst, die nog wel eens sociaal wenselijke antwoorden kan opleveren.
Men kijkt naar de reactie van de kandidaat tijdens de training en naar de interactie met collega’s. Ook de rollenspelen geven een aardig beeld van de sterke en zwakke kanten.
Dundas: “Als iemand erg dirigerend overkomt, gaan we na of zo iemand leerbaar is. Kán en vooral wíl hij of zij het anders doen. Je moet het willen, anders kun je niet leren. Je hoeft het niet altijd eens te zijn met wat we presenteren, maar je moet wel willen luisteren, willen aannemen en willen leren. Dat is een eerste voorwaarde. Een tweede voorwaarde is, dat je het kind en zijn verhaal serieus neemt. Er zijn volwassenen die er moeite mee hebben het kind te zien als een volwaardig mens. Mensen die niet leerbaar zijn, mensen die niet bereid zijn het kind en zijn verhaal serieus te nemen, die vallen af.”
Competentieprofiel
Tijdens het hele trainingstraject voert men regelmatig individuele gesprekken met de mensen. Ze scoren zichzelf aan de hand van een competentieprofiel, een lijst met vaardigheden waarover de toekomstige hulpverlener – in voldoende mate – moet beschikken. Daarnaast krijgen ze ook informatie van de trainers over hun functioneren.
Dundas: “Het is niet zo dat je automatisch wordt aangenomen als je al in het werkveld zit. Iedereen gaat door de molen. De eerste keer mogen de trainees zelf aangeven waar zij denken te zitten als het gaat om vaardigheden zoals actief luisteren en invoelend vermogen. De tweede keer praten vrijwilliger en stafmedewerker samen. Wij geven van onze kant aan wat wij hebben gezien en hoe wij erover denken. In dit stadium kunnen de mensen op eigen aanvraag of op ons advies werken aan hun aandachtspunten. Aan het eind zijn de rollen omgedraaid, dan gaan wij niet meer samen praten, maar delen we jou een besluit mee, ‘wel geschikt’ of ‘vooralsnog niet geschikt’. In principe heeft de aanstaande medewerker op dat moment geen invloed meer.”
Na de training blijven er negentien vrijwilligers over. In de sessies die nu volgen komen alle mensen aan de beurt om in simulatiegesprekken aan de telefoon te zitten. Dundas: “Dan blijkt dat mensen van wie je dacht die redden het wel, toch ergens op een barrière stuiten en niet verder kunnen. Ze hebben misschien problemen in hun eigen leven die ze niet los kunnen laten. Iedereen heeft wel eens problemen maar er zijn gradaties. Ik kan niet iemand die helemaal met zichzelf in de knoop zit, loslaten op kinderen.”
Na een maand training en drie weken aan de telefoon, waarbij de theorie wordt omgezet in praktijk, volgt de definitieve selectie. “Het is geen makkelijk proces. Je wilt iedereen erdoor hebben, maar mensen die hun eigen problemen nog niet hebben verwerkt kunnen niet worden ingezet. Dan vind ik het jammer, we zeggen ook altijd ‘werk eerst aan jezelf en als je zover bent, dan willen we je graag terug’.”Als organisatie willen we betrouwbaar overkomen. We nemen het kind serieus, we behandelen iedereen met respect, we sluiten aan bij het niveau van het kind en zijn behoeften en we bevorderen zoveel mogelijk de zelfredzaamheid. Het is niet de bedoeling dat we de kinderen afhankelijk maken van onze dienstverlening.” Acht vrijwilligers ontvangen uiteindelijk een brevet van geschiktheid.
In het begin zitten vaste medewerker en vrijwilliger samen aan de telefoon. “Na een paar weken hebben we gezegd, we gaan niet meer elke dag daar zitten. Nu komt er dagelijks op willekeurige tijden iemand binnenlopen die een aantal gesprekken volgt. We hanteren nog een ander systeem om de kwaliteit te bewaken. We vragen mensen van buiten om 123 te bellen. Zij informeren ons hoe die gesprekken zijn gegaan. Het gaat er niet om dat we ze niet vertrouwen en daarom controleren, maar om de kwaliteit te bewaken.”
Kiek
Van 20 november tot en met 18 december is er al ruim drieduizend keer gebeld. Niet alle bellers zijn serieus. Ongeveer een derde deel van de bellers belt uit nieuwsgierigheid of neemt een kiek. Er zijn ook mensen die bellen en vervolgens zwijgen. De serieuze gesprekken, ruim 1.300 in deze eerste maand gaan over de volgende onderwerpen:
Zo’n gesprek met een kind verloopt in fasen. “In de eerste fase legt de vrijwilliger een goed contact met het kind door te laten merken dat ze luistert en door goed om te gaan met stiltes in het gesprek. Daarna probeert men het verhaal op tafel te krijgen. Wat is er aan de hand, waar zit het kind mee? Wat gebeurt er precies? Hoe lang zit het kind al met de vraag of het probleem? Vervolgens bepalen de gesprekspartners samen het doel van het gesprek en stellen ze de grenzen vast. Wat wil je bereiken? Wat kan wel en wat kan niet? Als je moeder in Nederland zit en jij hier, dan kunnen we er niet voor zorgen dat jij daar komt. Samen werken ze het doel uit en inventariseren ze de mogelijkheden. Waar heb je aan gedacht? Wat heb je al geprobeerd? Wat zou je nog meer kunnen doen? We suggereren kleine stapjes die het kind zelf kan zetten. Aan het eind van het gesprek evalueren we het gesprek. Hoe vond je het? Ben je tevreden? De gemaakte afspraken passeren nog eens de revue.”
Drempels
“Bij een eventuele doorverwijzing proberen we zoveel mogelijk alle drempels weg te halen. We leggen uit waar het bureau staat, wat de openingstijden zijn, hoe je er naar toe kunt gaan, hoe je in het gebouw je weg kunt vinden en naar wie je kunt vragen.”
In de afgelopen weken is er onder andere doorverwezen naar:
Jeugdzorg
Jeugdzaken
Bureau Kinder Ontwikkeling (BKO)
Bureau Rechten van het Kind
Bureau Familie Rechterlijke Zaken
Bureau Medische Aangelegenheden
Psychiatrisch Centrum Suriname (PCS)
Stichting Stop Geweld tegen Vrouwen
Stichting Lobi
Stichting voor het kind
Arbeidsbemiddeling
Afdeling Inspectie van het Minov
Dundas: “Gebleken is dat de informatie over de organisaties waarmee wij samenwerken niet altijd actueel is. Alle partners hebben in de afgelopen maanden een uitnodiging gekregen om voorlichting te geven aan de vrijwilligers. Wat doet de organisatie en wat niet, wat zijn de procedures. Zeven organisaties, waaronder Stop geweld tegen Vrouwen, Sociale Zaken, Jeugdzorg en Stichting Lobi, hebben in de afgelopen periode al een voorlichtingsavond verzorgd.”
De vrijwilligers werken vier uur achter elkaar. “Na vier uur komen ze echt even uitblazen. Gesprekken kunnen soms wel ander half uur duren.” De serieuze gesprekken legt men vast aan de hand van een formulier. Wat was het onderwerp? Hoe lang heeft het gesprek geduurd? Op die manier krijgt de organisatie een overzicht van de onderwerpen die door de bellers aan de orde worden gesteld. Persoonlijke gegevens legt men niet vast, immers ‘jouw geheim is ons geheim’.”
Idealisme
De vrijwilligers krijgen een vergoeding. Over de hoogte van die vergoeding laat Jacintha Dundas zich liever niet uit.
“De vrijwilligers moeten zich aanmelden uit idealisme en niet om het gewin. We proberen een prettige werksfeer te creëren, we geven de mensen mogelijkheden om zichzelf verder te ontwikkelen.” De leeftijdsopbouw van de groep en de verdeling van het aantal mannen en vrouwen geeft ze evenmin prijs. “Ook dat blijft ons geheim.”
In het kader van de continue kwaliteitsbewaking is men momenteel bezig met het ontwikkelen en vastleggen van procedures. Daarnaast kunnen de vrijwilligers rekenen op persoonlijke begeleiding van een psycholoog of supervisor wanneer daar behoefte aan is. Er zijn regelmatig intervisies, groepsessies waarbij aan de hand van voorvallen in de praktijk samen gekeken wordt naar de gekozen aanpak en mogelijke alternatieven
De Kindertelefoon is elke dag bereikbaar van acht uur ’s morgens tot vier uur ’s middags. Mocht in de toekomst blijken dat kinderen veel blijven bellen, dan zal de dienst op den duur misschien zelfs 24 uur per dag bereikbaar zijn. Nieuwe vrijwilligers kunnen zich aanmelden.
Nu populair
