Essay: Kwaliteit, of het gebrek daarvan

Wat verstaan we onder kwaliteit? Er zijn verschillende definities van het begrip, te veel om ze nu allemaal op te noemen. Als we het in gewone mensentaal verwoorden, gaat het er bijvoorbeeld om dat we tevreden zijn met de prijs die we voor een product hebben betaald. Het gaat er ook om dat we in tweede instantie tevreden zijn over de prestaties van het product. Maar we kijken niet alleen naar het product. We kijken ook naar de bijpassende dienstverlening. Zijn we volledig en duidelijk geïnformeerd? Zijn we tevreden over de manier waarop en de snelheid waarmee we zijn geholpen, ook toen het product een kleiner of groter gebrek vertoonde?

Bijvoorbeeld, u hebt een apparaat gekocht. “Prima apparaat mevrouw”, zegt de verkoper. “Nooit klachten over gekregen.” U boft ook nog, want het is én de laatste én u krijgt tien procent korting. Daarom besluit u over te gaan tot de aankoop. Het apparaat kan worden thuisbezorgd, tegen een vergoeding uiteraard. U loopt de winkel uit en ziet net niet meer dat de winkelier in zijn handen wrijft. Hij is zijn ‘winkeldochter’ kwijt.
Een week later – ‘eerder is helaas niet mogelijk, mevrouw’ – wordt het apparaat thuisbezorgd en loopt u trots door uw voorzaal, keuken of badkamer om telkens het geweldige en heerlijk glimmende eigendom te bewonderen. Als uw familieleden, vrienden en kennissen op bezoek komen, mogen ze het apparaat uitgebreid aanschouwen. Ze willen allemaal weten waar het apparaat gekocht is, hoeveel u ervoor heeft betaald en wat de mogelijkheden van het toestel zijn.
Helaas, al dat bewonderen duurt niet lang. Na verloop van vijf, zes weken heeft u een klacht over het apparaat. Een ernstige klacht. En eerlijk gezegd, op dat moment twijfelt u al een heel klein beetje aan de kwaliteit van het product. Omdat u niet met het apparaat naar de winkel kunt gaan, belt u direct diezelfde dag met de leverancier van het apparaat. U krijgt de leverancier of zijn medewerker aan de lijn en geeft uw klacht door. De persoon luistert naar uw klacht en zegt: “Wacht, ik verbind u door met de reparatieafdeling.”
U krijgt na twee keer proberen – “houdt u nog even aan” – de reparatieafdeling aan de lijn. U moet uw klacht herhalen. De medewerker van de verkoopafdeling heeft de boodschap niet doorgegeven. Het hoofd van de reparatieafdeling is ‘niet op zijn plaats’, maar u krijgt de stevige belofte dat hij u diezelfde dag nog terug zal bellen. Vandaag nog? Vandaag! Zeker? Zeker!
U voelt het al een heel klein beetje aankomen. Het is vrijdag en het weekend staat voor de deur. U wacht en wacht en wacht, maar er wordt niet teruggebeld. Om halfdrie is de telefoon bezet, en om drie uur wordt er niet meer opgenomen. Maandag heeft u het zelf druk. De tandarts en een verjaardag gaan voor. U belt niet. Maar u wórdt ook niet gebeld. Het is dinsdag wanneer u besluit om dan maar weer zelf te bellen. De procedure is niet veranderd. U doet uw verhaal voor de vierde keer, en u wordt weer doorverbonden. U doet opnieuw uw verhaal. Dat is dan de vijfde keer en ja hoor, men maakt direct een afspraak met u. Deze week zit al helemaal vol, maar volgende week maandag bent u als eerste aan de beurt. De afspraak staat in uw agenda voor volgende week maandag om 9:00 uur.

Nu is het maandagmorgen, nabij de klok van negen. U bent vol verwachting. Elk moment kan er een afvaardiging van de reparatieafdeling voor uw deur staan. Maar helaas, het wordt kwart over negen en het wordt halftien. Eerlijk gezegd twijfelt u nu ook aan de kwaliteit van de dienstverlening. U belt met de leverancier en vertelt uw verhaal voor de vijfde keer. Die leverancier belt met de chef van de reparatieafdeling en die belt met de veldploeg. De veldploeg op haar beurt belt met u. “Ja, mevrouw we zijn wat opgehouden, maar we komen eraan.”
Als de mannen er inderdaad aankomen en, ‘tuut, tuuut, tuuuut’, voor het hek staan, is het halftwaalf. Tweeënhalf uur na de afgesproken tijd. Uw ochtend is verpest, uw bloeddruk is gestegen en uw hartklop is versneld. De mannen komen binnen met de volgende tekst: “Zo mevrouwtje, wat is er aan de hand?” U vertelt uw verhaal voor de zesde keer. De heren horen het al, ze zijn bang dat het apparaat moet worden doorgemeten.
“Had u doorgegeven mevrouw wat de klacht was?”
U ademt nu heel zwaar, probeert uw beheersing niet te verliezen en knikt bevestigend.
“Ja, ja, ja, vervelend nou. Maar dit wat we hier zien is niet ons werk. Er moet een collega bij komen met speciale apparatuur. Geen nood, we spelen de zaak door. Die collage gaat u bellen en dan komt het prima voor elkaar.”
We maken een lang verhaal kort. Of de mannen het nu wel of niet hebben doorgegeven aan hun collega’s is onbekend. Wat wel zeker is, is dat de meetapparatuur u niet belt. Dus u raapt al uw moed bijeen, belt met het bedrijf en vertelt uw verhaal met aanvullingen voor de zevende keer.
“Een vraagje mevrouw, wie zijn er bij u geweest? Dat weet u niet? Hoe zagen ze er dan uit? Een kleine dunne en een grote dikke? Zegt me niets. Weet u misschien dan wel wanneer het was? Eergisteren zegt u? Even kijken. Nou, ik zie geen melding in ons systeem. Wat moet er gebeuren? Doormeten? Klinkt me vreemd in de oren.”
U legt de hoorn heel zachtjes op de haak. Althans, dat probeert u, maar het ding valt toch op de grond. Ten einde raad gaat u zelf naar de winkel waar u het product heeft gekocht. Er wordt een afspraak gemaakt. De man komt op de afgesproken dag en op het afgesproken tijdstip. Hij meet het apparaat door en komt tot een diagnose: er moet een onderdeel vervangen worden. Daar zijn kosten aan verbonden. Hij noemt een bedrag, waar u toch even van schrikt. Maar u herpakt zich snel.

“Dat valt toch onder de garantie? Ik heb dat ding nog geen drie maanden.”
U toont op verzoek de bon van de aankoop. De man bestudeert de bon en schudt zijn hoofd heen en weer. “Nee, mevrouw, ik zie hier dat u het apparaat met korting heeft gekocht en dan vervalt automatisch de garantie. Heeft niemand u dat verteld? Tja, maar dat zijn de regels, zo doen we dat al jaren. In ieder geval kan ik daar niets aan doen.”
U draait zich om, loopt rustig naar de schuur en komt terug met een fikse bijl. Daarmee begint u krachtig op het apparaat te slaan. De medewerker van het bedrijf doet een paar stappen terug, bekijkt de situatie, schudt wederom zijn hoofd, pakt zijn telefoon en belt met de Spoedeisende Hulp. Ze komen u halen, u krijgt een spuitje, u moet vier weken kalmpjes aan doen en daarmee komt de zaak tot bedaren.
Er zijn vragen die aan de hoofdpersoon van dit grotendeels waargebeurde verhaal niet onmiddellijk gesteld konden worden. Vragen zoals: bent u tevreden over de kwaliteit van het product? Bent u tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening? Gaat u een volgende keer weer naar dit bedrijf? En de slotvraag: Hoeveel van uw familieleden, vrienden en kennissen krijgen bovenstaand verhaal van u te horen? Met andere woorden hoeveel ‘reclame’ gaat u maken voor dit bedrijf?
Mocht u een bedrijf hebben en mocht u dit verhaal lezen, denk dan eens na of de hierboven geschetste situatie, of elementen daarvan, bij u in het bedrijf ook zouden kunnen voorkomen. Zo ja, dan is het tijd voor een evaluatie. Misschien kunt u nog iets verbeteren aan de kwaliteit van uw producten en aan de kwaliteit van uw voorlichting. Misschien valt er nog iets te verhelpen als het gaat om de kwaliteit van de interne organisatie en communicatie. En heel misschien valt er nog een slag te winnen als het gaat om de communicatie met de klant. 

0

Gedeeld